装饰公司客服部电话回访话术doc
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装饰公司客服部电话回访话术doc

发布时间:2019-04-23 20:18:16

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  造家·造梦·造生活 客服部话术 电话回访的流程: 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体 优质服务是公司的灵魂, 服务质量是公司的生命。 为 说明—事后沟通 此, 我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精 1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成 功回访的第一步。 神: 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时, 你是否已 1、礼貌:待人处事要温文有礼。 经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用 开放式问题。 2、仪表:和颜悦色,说话和蔼可亲,态度大方。 如果这些都没有事先准备好, 那么这将是一次糟糕沟通的 3、整洁:服装整齐,工作环境要保持清洁。 开始。 4、公德:爱护公共财物,不得乱抛杂物,保持公共卫生。 2、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间, 5、责任:热爱工作,坚守岗位。 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。 一般回访时间可以 规定在早上10:00-11:30,下午3:00-17:30。 6、守时:上班要准时,不迟到、不早退。 3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动 7、效率:做事迅速而又符合工作要求。 客户听下去的动力。 8、勤工:不缺席,做事要勤奋、主动。 对于电话另一头的人来说, 你的语音是标识你修养与 9、服务和合作:服从上级指示,同事之间互相帮助,真 素质。唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电 话这头微笑着的你, 对方是可以通过声音感受到的。 注意 诚合作。 礼貌的问候、 语气和节奏的掌控, 避免给别人一种冷冰冰、 10、 业务知识: 对与工作有关的知识要不断学习熟练精通, 公事公办的态度, 要知道, 对方无论选择告不告诉你答案, 善于应用。 对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语, 服务精神 造家·造梦·造生活 让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情, 这样, 你们两个, 当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示 理解,首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客 户有空的时候到公司或者施工场地,为其进一步解决问 题。详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关 的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟 踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺, 要注意说话的方式, 要给事情的后续处理留出可以回转的 余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话: “您好!***先生/女士,我是 XX 装饰工程有限公司 客服代表***,现在公司在某某小区推出一个*****活动, 这项活动内容是*********, 活动时间*******, 请问您对 这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么 不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非 常感谢您的支持,请您*******(参加活动的要求叙述) 。 谢谢您的合作, 希望此次活动给您带来意想的收获。 祝您 生活愉快!再见! ” 1、电话铃响立即接听,要求在三声振铃之内接起每 一个电话,要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅 速、言语准确。 2、外线: “您好!这里是 XX 装饰工程有限公司,请问 有什么可以帮您?” 3、 内线: 您好, 这里是客服部请问有什么可以帮您?” 4、转接电话前说: “请稍等” 。 5、如特殊情况下,对方没有任何信息,五秒钟以后 用普通话重复问候语,如仍然没有回应,重复问候语,还 是没有回应的情况下,可将电线、接听电话时,学会使用假声,并运用适当的语音、 语调、语速,让人听起来温柔、亲切和舒服,并习惯性地 使用礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见 等。 7、结束语:请问还有什么可以帮您?再见,欢迎下次 致电。 到店客户接待术语 开头语:尊敬的客户您好!请问有什么可以帮您? 咨询家装:感谢您在百忙之中到访 XX 装饰!XX 装饰势将 秉承尊重客户、理解客户,以品质、品位、品牌的产品观 为您打造高品质居家生活,希望本次到访能对您的家装 有所帮助。 应答、转接电话程序话术 造家·造梦·造生活 回访客户话术 开头语: 您好,我是 XX 装饰工程有限公司的客服代表, 我 叫 XXX,请问是**女士/先生吗?很冒昧打扰您!您现在 方便接听电话吗? A、方便:好的,为了提高您的满意度,更好的服务您, 我们现在做一下回访。 B、 不方便: 好的, 那请问什么时候最适合打给您呢? (记 下时间) 不好意思打扰您,谢谢您,再见! 首先对您选择我们 XX 装饰表示由衷的感谢。 第一次回访:订金已交 尊敬的客户:您好!感谢您对 XX 装饰的信任与支持!选 择了 XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服 务,XX 装饰将坚守对您的承诺,以实实在在的服务赢取 我们彼此进一步的信任! 结束语: 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访, 同 时也为您送上真挚的祝福 (祝您周末/节日愉快! ) 或非常 感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。如这 期间您有任何问题可以直接找我们客服部, 我们会第一时 间帮你处理问题。 第二次回访:合同签单开工 1、您的工地开工了吗?材料已经进场了吗? 2、材料验收时,监理在施工现场吗? 3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗? 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗? 5、您对施工团队的服务感觉满意吗? 6、材料进场时,我们的工人请您去现场验收签字了吗? 7、您在验收材料时,有项目经理及监理的陪同吗?一般 我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经 理及监理确认。 我们对配送材料的质量负责, 如发现质量 问题,请及时与我们联系; 尊敬的客户:您好!非常荣幸能与您达成合作! XX 装饰势必严把质量关, 保证施工进度, 对施工过程进行全 程监控,同时希望您多提宝贵意见!XX 装饰客服部为您 服务! 第三次回访:隐蔽工程结束 1、您对设计师的服务感觉满意吗? 2、我公司的监理是否经常和您保持联系(联系过几次) , 并向您说明现场施工情况了吗?您对他的服务感觉满意 吗? 3、对于工程中出现的疑问或改动,我公司设计师到现场 与施工队交待清楚了吗? 4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语: 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访, 同 时也为您送上真挚的祝福 (祝您周末/节日愉快! ) 或非常 造家·造梦·造生活 感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。如这 期间您有任何问题可以直接找我们客服部, 我们会第一时 间帮你处理问题。 第四次回访:二期工程款交完(水电、木、瓦工结束, 油工进场) 1、你对施工进度还满意吗? 2、产品进场安装是否满意? 3、现场施工工人工作是否规范? 4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及 时处理? 结束语: 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访, 同 时也为您送上真挚的祝福 (祝您周末/节日愉快! ) 或非常 感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。如这 期间您有任何问题可以直接找我们客服部, 我们会第一时 间帮你处理问题。 第五次回访:整体交工,交款 1、请问您有没有需要帮您解决的问题? 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费? 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意? 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗? 结束语: 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访, 同 时也为您送上真挚的祝福 (祝您周末/节日愉快! ) 或非常 感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。如这 期间您有任何问题可以直接找我们客服部, 我们会第一时 间帮你处理问题。 结束语: 很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访, 同 时也为您送上真挚的祝福 (祝您周末/节日愉快! ) 或非常 感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。如这 期间您有任何问题可以直接找我们客服部, 我们会第一时 间帮你处理问题。 (搞活动时可说:为了答谢您,在您方便的时候可以到 XX 装饰工程有限公司领取一份礼品) 。让客户感到我们给 她打电话能给她们带来好处,并期待我们的下一次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。 客户维修电线 小时内售后维修部 (施工队) 与您联系吗? 是否与您协商好了维修时间? 施工队是否与您协商好了维修方案呢? 对他们的过失, 我谨代表公司向您致歉, 我会再通知 他们给您一个满意的答复,好吗? 您对维修的结果还满意吗? 对由此带来的困扰,再次向您致歉。 谢谢您,再见! 接听客户抱怨来电: 1、**女士/先生,很抱歉给您带来不便,您能描述一 造家·造梦·造生活 下当时的具体情况吗?*******,您能谈一下您的希望、 您的要求吗?******,请您不要着急,一定给您解决好, *********,您看还有什么需要我为您做的吗? 2、*******,我们一定会及时改进,针对您的问题, 我们会24时内尽快给您回复。 (解决回复) :事情这样处理,您满意吗?请问您还有什 么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的后果, 我们深 感抱歉,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢 谢!再见! 结束语: 请您一如既往的支持我们公司, 有您的支持和鼓 励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!



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